Documentazione d'uso del Servizio

Versione 1.0 — 5 agosto 2026

Questo documento è rivolto al Cliente che utilizza "Agenti Vocali By Facile Automatizzare" nella propria attività. Ai sensi del Regolamento (UE) 2024/1689 (AI Act) il Cliente agisce quale deployer del sistema di intelligenza artificiale, e su di lui gravano obblighi propri, distinti da quelli del Fornitore. Il documento descrive che cosa il Servizio fa, che cosa non fa, dove sbaglia e che cosa spetta a voi.

È richiamato dagli artt. 9-bis.8 e 9-bis.9, lett. a), dei Termini di Servizio: l'uso del Servizio in modo difforme da quanto qui indicato costituisce inadempimento contrattuale.

1. Finalità prevista del Servizio

Il Servizio è progettato per gestire conversazioni vocali e testuali con persone fisiche, in entrata e in uscita, per conto della vostra azienda. In particolare:

rispondere a richieste informative sulla base dei contenuti che avete caricato;
fissare, spostare e annullare appuntamenti sul calendario che avete collegato;
qualificare contatti e raccogliere informazioni dichiarate spontaneamente dall'interlocutore;
instradare la conversazione secondo le regole che avete configurato, incluso il trasferimento a una persona;
produrre trascrizioni, esiti e metriche delle conversazioni.

Questa è la finalità prevista ai sensi dell'art. 3, par. 12, dell'AI Act. Usare il Servizio per finalità diverse da queste può farvi assumere il ruolo di fornitore ai sensi dell'art. 25, con tutti gli obblighi che ne derivano (art. 9-bis.7 dei Termini).

2. Che cosa il Servizio non è

Non è uno strumento di decisione. Non è progettato, documentato né valutato per prendere decisioni che producano effetti giuridici o similmente significativi su una persona.
Non è un sistema ad alto rischio ai sensi dell'allegato III dell'AI Act, e non deve essere trasformato in tale (art. 9-bis.6 dei Termini).
Non è un sistema di identificazione biometrica. Non riconosce le persone dalla voce e non ne verifica l'identità.
Non è un servizio di telecomunicazione. Le numerazioni sono componenti accessorie all'erogazione del software.
Non sostituisce un'informativa privacy verso le persone che chiamate: quella spetta a voi (§ 9).

3. Chi fa che cosa

	Fornitore (Serial S.r.l.)	Cliente (voi)
Ruolo AI Act	Fornitore del sistema (art. 3, par. 3)	Deployer (art. 3, par. 4)
Ruolo GDPR	Responsabile del trattamento	Titolare del trattamento
Dichiarazione di natura artificiale	La progetta e la impone (art. 50, par. 1)	Non può disattivarla
Contenuti, prompt, liste di contatti	Non li verifica nel merito	Ne risponde
Base giuridica e informativa ai chiamati	—	Le predispone
Sorveglianza umana sul caso d'uso	Fornisce gli strumenti	La esercita

4. La dichiarazione di natura artificiale

Ogni agente dichiara di essere un sistema di intelligenza artificiale all'inizio di ogni conversazione. La frase è pronunciata prima di qualsiasi altro contenuto e nomina la vostra azienda, non la piattaforma. Esempio: "Sono Giulia, un assistente vocale di intelligenza artificiale di Rossi Immobiliare."

Come è realizzata, e perché non potete rimuoverla:

negli agenti a grafo, è un nodo iniziale a testo fisso: non passa dal modello linguistico, quindi non può essere riformulato né saltato;
negli agenti a prompt singolo, è il messaggio di apertura, pronunciato prima che il modello prenda il turno;
in entrambi i casi il prompt contiene inoltre l'istruzione di confermare sempre di essere un'intelligenza artificiale se qualcuno lo chiede, e di non affermare mai di essere una persona;
un agente privo di questa dichiarazione non viene inviato al fornitore vocale: la piattaforma rifiuta la configurazione e l'agente non parte.

La lingua della dichiarazione segue quella dell'agente. Su un agente multilingua segue la lingua impostata sul vostro account.

Che cosa potete personalizzare. Nelle impostazioni dell'agente, sezione Dichiarazione di intelligenza artificiale, potete scegliere:

il saluto iniziale (nessuno, Buongiorno, Buonasera, Ciao);
come l'agente si definisce, tra le formulazioni che mettiamo a disposizione — per esempio "un assistente vocale di intelligenza artificiale" oppure, più breve, "un'intelligenza artificiale";
il nome pronunciato, quando differisce dall'etichetta che avete dato all'agente in piattaforma;
il nome della vostra azienda come va detto al telefono, quando differisce dalla ragione sociale;
se nominare o meno l'azienda — con un'eccezione: sugli agenti in uscita va sempre nominata, perché le chiamate promozionali devono dire per conto di chi si chiama.

Un'anteprima nella stessa schermata mostra la frase esatta che l'agente pronuncerà.

Che cosa non è personalizzabile. La parte che dichiara la natura artificiale non è un campo di testo e non è riscrivibile: è quella che assolve l'obbligo di legge, e ogni formulazione disponibile la contiene. Non è una limitazione del prodotto, è la ragione per cui la personalizzazione può esistere senza farvi perdere la conformità.

Che cosa vi è vietato fare (art. 9-bis.2 e 9-bis.4 dei Termini): aggirare la dichiarazione con mezzi diversi dalle opzioni sopra, istruire l'agente a negare la propria natura, presentarlo con un nome che suggerisca una persona reale allo scopo di ingannare, ritardare la dichiarazione o neutralizzarla tramite prompt, flussi o knowledge base. Sono configurazioni che possiamo rifiutare o rimuovere, e che legittimano la sospensione immediata del Servizio.

5. Limiti noti

Un agente conversazionale sbaglia. Questi sono i modi in cui succede, e vanno considerati nella progettazione del vostro caso d'uso.

Accuratezza dei contenuti. L'agente risponde sulla base dei materiali che avete caricato e di un modello linguistico. Può produrre affermazioni errate, incomplete o inventate, anche quando la knowledge base è corretta. Non fategli comunicare prezzi, termini contrattuali, informazioni sanitarie o legali senza una verifica umana a valle.

Comprensione del parlato. Rumore di fondo, sovrapposizioni, accenti marcati, linee disturbate e numeri dettati rapidamente degradano la trascrizione. Nomi propri, indirizzi e codici alfanumerici sono i casi più fragili: fateli sempre ripetere e confermare.

Interruzioni e ritmo. L'agente può interrompere o essere interrotto. Su chiamate lunghe o con più interlocutori la qualità cala.

Contesto limitato. L'agente non ricorda le conversazioni precedenti con la stessa persona, salvo che l'informazione sia stata scritta nei dati del contatto.

Esiti e analisi. Sentiment, esito della chiamata e qualificazione del contatto sono stime automatiche, non fatti accertati. Non usatele come unica base per decisioni che riguardano la persona.

Disponibilità. Il Servizio dipende da fornitori terzi (motore vocale, telefonia, cloud). L'obiettivo di disponibilità è il 99,5% mensile: prevedete un percorso alternativo per i casi urgenti.

6. Sorveglianza umana: che cosa vi chiediamo

L'art. 9-bis.9, lett. b), dei Termini vi obbliga a mantenere un presidio proporzionato al caso d'uso. In concreto:

Rileggete le trascrizioni con regolarità, soprattutto nelle prime settimane e dopo ogni modifica al prompt o al flusso.
Definite un percorso di uscita verso una persona. Il costruttore di flussi include un nodo di trasferimento di chiamata: usatelo per i casi che l'agente non deve gestire (reclami, richieste sensibili, persone in difficoltà). Se un interlocutore chiede di parlare con una persona, deve poterci arrivare.
Non automatizzate decisioni. L'agente raccoglie e propone; a decidere resta una persona.
Designate un referente interno per il funzionamento degli agenti, che sappia come sospenderli.
Sospendete l'agente quando osservate un comportamento anomalo, invece di correggerlo mentre continua a chiamare.

7. Configurazioni vietate

Oltre a quanto già detto sulla dichiarazione di IA, non potete configurare il Servizio per:

impiegare tecniche manipolative o ingannevoli capaci di distorcere il comportamento dell'interlocutore;
rivolgervi a persone selezionate in ragione dell'età, di una disabilità o di una specifica situazione sociale o economica in modo da sfruttarne le vulnerabilità;
inferire le emozioni di persone fisiche nel luogo di lavoro;
simulare l'identità di una persona reale o di un'organizzazione diversa dalla vostra.

Sono le pratiche vietate dall'art. 5 dell'AI Act, richiamate all'art. 9-bis.4 dei Termini.

8. Casi d'uso ad alto rischio

Non potete usare il Servizio per selezionare o valutare candidati, valutare o monitorare lavoratori, valutare il merito creditizio, determinare prezzi o rischi in materia di assicurazioni sulla vita e sanitarie, o per il triage e l'accesso a servizi sanitari d'urgenza e ad altri servizi essenziali.

Sono le finalità dell'allegato III dell'AI Act. Se il vostro caso d'uso vi si avvicina, scriveteci prima di configurarlo: l'apertura richiede un percorso di conformità dedicato e un accordo scritto separato (art. 9-bis.5 dei Termini).

9. Obblighi verso le persone che contattate

Siete Titolari del trattamento dei dati delle persone con cui l'agente parla. Vi spetta:

L'informativa privacy, resa all'inizio della chiamata. Attenzione: è un obbligo distinto e ulteriore rispetto alla dichiarazione di natura artificiale. La prima discende dagli artt. 13-14 GDPR, la seconda dall'art. 50 dell'AI Act: assolvere l'una non assolve l'altra. La dichiarazione di IA la mettiamo noi; l'informativa privacy dovete configurarla voi nel flusso o nel prompt.

Il consenso alla registrazione, se avete attivato la registrazione delle chiamate, e la relativa informativa.

Una base giuridica per contattare quella persona e per trattare i dati che raccogliete.

La gestione delle richieste degli interessati (accesso, rettifica, cancellazione, opposizione). La Dashboard consente di consultare e cancellare i dati; per estrazioni in formato strutturato scriveteci e provvediamo entro 15 giorni.

10. Campagne in uscita

Per le chiamate promozionali serve il consenso specifico della persona, che dovete aver raccolto e dover poter dimostrare.

Prima di ogni campagna verso numerazioni italiane dovete consultare il Registro Pubblico delle Opposizioni (DPR 178/2010 e art. 130 del Codice Privacy) ed escludere dalla lista i numeri iscritti. La piattaforma non effettua questa verifica al posto vostro: la lista che caricate è la lista che viene chiamata. Va inoltre rispettato il Codice di condotta telemarketing.

Se una persona chiede durante la chiamata di non essere più contattata, dovete rimuoverla dalle vostre liste: gestitelo nella rubrica prima della campagna successiva.

11. Conservazione e cancellazione

Registrazioni, trascrizioni ed esiti delle analisi sono conservati 12 mesi dalla data della chiamata, poi cancellati. I metadati necessari alla fatturazione restano per i termini di legge.

Potete chiedere in ogni momento la cancellazione anticipata di dati specifici, dalla Dashboard o scrivendo a privacy@yovendo.ai. Alla cessazione del rapporto i dati vengono cancellati o restituiti secondo la vostra scelta, come previsto dall'Allegato A dei Termini.

12. Alfabetizzazione in materia di IA

L'art. 4 dell'AI Act vi chiede di assicurare un livello sufficiente di competenza sull'IA a chi, per vostro conto, configura o utilizza il Servizio. È un obbligo vostro, non nostro, e questo documento ne è lo strumento minimo: fatelo leggere a chi tocca gli agenti, e conservate evidenza di averlo fatto.

13. Quando qualcosa va storto

Scriveteci a privacy@yovendo.ai, e con la massima urgenza se:

un agente ha negato di essere un'intelligenza artificiale o si è dichiarato una persona;
un agente ha comunicato informazioni gravemente errate su prezzi, contratti, salute o diritti;
avete ricevuto un reclamo o una richiesta da un'autorità in relazione all'uso del Servizio;
sospettate un accesso non autorizzato ai dati.

Indicate data, ora e numero della chiamata: ci servono per recuperare la registrazione e la trascrizione.

14. Contatti

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Documenti collegati: Termini di Servizio e Allegato A (DPA) · Privacy Policy · Cookie Policy

Documento aggiornato al 5 agosto 2026. Redatto internamente e da validare da un legale prima della messa in produzione. Non costituisce un parere legale.